چه چیزی باعث مصرف کنندگان می خواهند برای خرابکاری نام تجاری شما؟

این یکی از احتمالا نتایج افراطی ترین خرابکاری مشتری است. این در سال 2009 اتفاق افتاده است که نوازنده دیو کارول به حال تجربه بد با خطوط هوایی متحده است. برای بیان نارضایتی خود را، او ایجاد یک ویدیو او به نام "متحده معافیت گیتار." در این ویدئو ویروسی رفت، و آسیب آغاز شده است. متحده تلاش برای رسیدن به آقای کارول، اما وضوح خود را رضایت بخش به موسیقیدان است. بنابراین، "ایالات معافیت گیتار 2" ساخته شد.

در حالی که این یک نمونه مفرط است، خرابکاری نام تجاری یک پدیده جدیدتر است، و یکی به آگاهی، به خصوص در حال حاضر با سهولت که در آن محتوای اجتماعی می توانید ویروسی است.

این چیست، دقیقا؟ خرابکاری و ضوابط بیش از یک بررسی آنلاین ضعیف و یا ارسال مطالب منفی بر (یا نام تجاری) سایت های یک کاربر را در اجتماعی است. خرابکاری یک رفتار عمدی توسط مصرف کننده به علت آسیب به یک نام تجاری است. در مورد رسانه های اجتماعی، این می تواند شامل یک پاسخ به دوستان و پیروان مصرف کننده برای شرکت در برخی نوع رفتار آنلاین منفی، ایجاد محتوای به ویروسی و در نتیجه گسترش کلمه منفی دهان در نرخ هشدار دهنده و یا سایر فعالیتهای مشابه.

به تازگی، من در سراسر یک مثال از این اتفاق می افتد با خطوط هوایی آمریکا در توییتر آمد. کنفرانس زنان جوان به تازگی برگزار شد، و یک سخنران برجسته برای رسیدگی به گروهی از 400+ زنان جوان بود. با این حال، پرواز خود را لغو شد و او قادر به شرکت بود (او به پایان رسید تا سخنرانی خود را از طریق اسکایپ).

توییتر با ارسال جمله این داستان و همچنین شرکت کنندگان تویت به طور مستقیم به خطوط هوایی آمریکا صورت گرفت. این گروه تلاش بسیج به نزول رتبه بندی شرکت و گسترش داستان تا آنجا که ممکن است. فراخوان در توییتر به صدای جیر جیر به شرکت، ارسال چنین بررسی منفی که رتبه بندی آنلاین خود را مخزن و در غیر این صورت بی اعتبار این شرکت از طریق رسانه های اجتماعی وجود دارد.

این گروه با توییتها مشابه و حتی به دیگران که برچسب رقبای آمریکایی خطوط هواپیمایی به ببینید که چگونه آنها می تواند کمک کند و یا چگونه آنها واکنش نشان می دهند، ادامه داد:

چرا این اتفاق افتاده، و چه تفاوت بین یک مشتری ناراضی و کسی که می خواهد برای خرابکاری شهرت این شرکت خبر؟

تحقیقات انجام شده در دانشگاه برن، تحت عنوان "زمانی که مصرف کنندگان خصمانه انتقام ویران در نام تجاری شما: پدیده مصرف کننده نام تجاری خرابکاری" در نوع مصرف کننده است که در خارج از قلمرو ناراضی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد کسی که این نوع از مصرف کننده است و نگاه آنچه آنها را به نقطه که مایل به خرابکاری یک نام تجاری منجر می شود.

خارج از صفات شخصیتی، مطالعه توصیف می روند که اغلب به خرابکاری مصرف کننده منجر می شود:

  •     مصرف کننده را تجربه یک شکست محصول / خدمات، و یا یک تجربه مشتری که با درک خود را از آنها چگونه باید درمان شود (و یا جنبه های مشابه) در تضاد است.
  •     مصرف کننده داخلی را ارزیابی اهمیت تجربه خود را برای تعیین گام های بعدی.
  •     مصرف کننده ممکن است تلاش برای ارتباط برقرار کردن با نام تجاری، آن است که آیا حاضر است، از طریق تلفن و یا پست الکترونیکی مستقیم، و تعامل این است که رضایت خود را حل نمی کند.

این نقطه که در آن مصرف کننده ممکن است تلاش برای خرابکاری در برند و تصمیم بگیرید که چگونه در مورد آن است.

توجه داشته باشید که جمله پررنگ بالا؛ این یک عمل (یا عدم) ممکن است نقطه ماشه برای یک مشتری ناراضی به ایجاد جهش به خرابکاری. البته مارک های می توانید تمام مصرف کنندگان ناراضی را متوقف کند، اما این مطالعه میریزد نور را در برخی تضمین این که اصول خدمات به مشتریان اولیه را تایید کرد، به ویژه آنلاین.

در زیر برخی نکات و takeaways کلیدی از این مطالعه عبارتند از:

    شود از مشتریان سخت آگاه: کارکنان می توانند مشتریان مشخصات و یا حتی با آنها به اندازه کافی بلند گاهی اوقات به تعامل اگر آنها ممکن است یکی از "آن" مشتریان تبدیل شده است. با این حال، زمانی که آن را آشکار می شود که یک مشتری که ممکن است ناراضی نیز ممکن است یکی این است که به احتمال زیاد باعث به هم بزنید، آن را عاقلانه به توجه داشته باشید که. تماشای سایت های بررسی و نظارت بر داده های رسانه های اجتماعی نور را بر روی یک مسئله بالقوه ریخته آن را به عنوان شروع می شود.

    اطمینان حاصل کنید که نام تجاری خود را دارد touchpoints مشتری قوی: نه تنها این خدمات به مشتریان قوی است، اما آن را نیز به اقدامات قوی در محل قرار داده که مسئولیت رسیدگی به مسائل مربوط به مشتری اشاره دارد. همانطور که گفته شد نقطه بدون بازگشت اغلب اتفاق می افتد زمانی که مشتریان سعی برای حل مشکل خود، اما آن کار نمی کند. فرایندهای حل به مشتری باید تنگ هوا باشد. نه، شما همیشه نمی هر مشتری 100٪ خوشحال، اما بیشتر شما می توانید نسبت به این تلاش، بهتر کردن نام تجاری شما خواهد بود.

    بپرسید، بپرسید، و دوباره بپرسید: این مهم است که درخواست بازخورد از مشتریان خود، اما آن را نیز به طور فزاینده مهم به دنبال پس از یک مشتری شرکت خود را با یک مشکل تماس گرفته است. پیگیری بررسی یک راه بسیار خوبی برای بررسی در و مطمئن شوید که موضوع خود را به رضایت خود را به کار گرفته شده است. از آن خواهد شد یکی دیگر از نقطه داده به بررسی روش های خود را، و همچنین شما هر گونه سوراخ در مسیر وضوح خدمات کمک خواهد کرد.

  •     نظارت بر رسانه های اجتماعی به طور مستمر: نه تنها باید شما یک تیم نظارت بر سایت های اجتماعی با نام تجاری شما به طور مستمر برای پاسخ به سوالات، مسئولیت رسیدگی به مسائل، و تعامل با مصرف کنندگان، اما برنامه نظارت بر رسانه های اجتماعی قوی باید به جایی برای قرار دادن نظارت بر مکالمات در مورد نام تجاری خود را در سراسر وب. این یک راه عالی برای توجه داشته باشید از چشم انداز مثبت در محتوای منفی و یا یک موضوع بالقوه آن را به عنوان اتفاق می افتد است.
  • اگر با وجود در نظر گرفتن همه اقدامات پیشگیرانه، مصرف کنندگان تلاش برای ایجاد یک کمپین رسانه اجتماعی را با یک نام تجاری، بهترین مشاوره را برای مقابله با آن سر در. اگر شرکت درگیر در نظارت معمول رسانه های اجتماعی، می توان آن را شناسایی و قبل از آن را از دست می شود. نادیده گرفتن آن به امید آن را "دور" ممکن است کار نخواهد کرد، به خصوص اگر مصرف کننده است زیر قوی در سایت های اجتماعی و / یا دارای توانایی به دست آوردن کشش به سرعت.

این نسل جدیدی از مصرف کنندگان است. به نظر می رسد که رسانه های اجتماعی به مصرف کنندگان به نقطه ای که آنها بر این باورند که می تواند سرنوشت با نام تجاری کنترل توانمند ساخته است. بودن این تا آگاه و آینده روند مهم است - که ویروسی است آسان تر و مهم برای مارک های به از پچ پچ آنلاین آگاه قبل از آن به یک مشکل واقعی شود.

Source: https://www.sarvcrm.com | http://www.sarveno.com

پیام CRM ها: بدون مشتری هرگز!



شاید این ضرب المثل را بارها شنیده اید: " به دست آوردن دوست آسان است، اما نگه‌داشتن دوست سخت ".

اما در مورد مشتریان یک سازمان، شرایط به مراتب از این نیز سخت تر است. به دست آوردن مشتری و نگه‌داشتن آن هیچ کدام کار آسانی نیست. بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت‌ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه‌ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب، لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان آن را به خوبی مدیریت کند.

امروزه این سیستم‌ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان کاراتر سازند. دراین نوشتار، مراحل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی (Key Customers Relationship Management) مورد بررسی قرار می گیرد.

۱- تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت ، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم‌تر از آن، این است که سازمان در تماس های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. دامنه‌ی سیستم مذکور، می‌تواند گسترده باشد و همه‌ی مشتریان را پوشش دهد و یا این که گروه خاصی از مشتریان را پوشش دهد: مانند مشتریان کلیدی، که در این صورت سیستم طراحی شده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی خواهد بود.

۲- مراحل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی

۲-۱- تهیه برنامه کسب وکار برنامه کسب وکار، نوشته‌ای است که سازمان را آماده می‌کند تا تمام عوامل داخلی و خارجی مرتبط به یک کسب و کار را در نظر بگیرد. BP مانند نقشه‌ی راه (Road Map) است که سازمان را در رسیدن به اهدافش یاری می‌رساند. برنامه کسب وکار معمولاً شامل مطالب زیر است: چشم انداز (Vision) چه چشم اندازی از آینده شرکت خود متصور هستید؟ بیان چشم انداز باید جامع و ایده آل گرایانه باشد و باید تصویر واضحی از کاری که می‌خواهید انجام دهید، ترسیم کند. مأموریت ، رسالت (Mission): ماموریت یا رسالت (رسالت نامه)، علت موجودیت سازمان بوده و علت وجودی سازمان را روشن می‌کند. در واقع به این سؤال جواب می‌دهد که ما در چه کسب و کاری فعالیت می‌کنیم؟ معمولا" کوتاه هستند و در چند کلمه حیطه‌ی تمرکز شرکت شما و چیزی را که به مشتری عرضه می‌دارید، بیان می‌کند. معمولا" به این سوال که چرا مشتریان این کالا یا خدمت را می‌خرند پاسخ می‌دهد؟ فرصتها و تهدیدات خارجی (External opportunities and Threats): مقصود رویدادها و روندهای سیاسی (P)، اقتصادی (E)، اجتماعی (S)، فناوری (T)، قانونی (L)، دولتی (G) و رقابتی (C) است که می توانند به میزان زیادی در آینده به سازمان منفعت یا زیان برسانند. فرصت ها و تهدیدها به میزان زیادی خارج از کنترل یک سازمان است. از این رو از واژه «خارجی» جهت طبقه بندی آنها استفاده می کنند. اصل اساسی مدیریت استراتژیک این است که سازمان ها باید برای بهره جستن از فرصت‌های خارجی و پرهیز از اثرات ناشی از تهدیدات خارجی یا کاهش دادن آنها در صدد تدوین استراتژی هایی برآیند. بدین دلیل، شناسایی، نظارت و ارزیابی فرصت‌ها و تهدیدات خارجی می‌تواند موفقیت سازمان را تضمین کنند. گاهی فرآیند انجام دادن تحقیق و گردآوری و همگون ساختن اطلاعات خارجی را بررسی عوامل خارجی می‌نامند. نقاط قوت و ضعف داخلی (Internal Strengths and Weaknesses): این موارد در زمره فعالیت های قابل کنترل سازمان قرار می گیرند که سازمان آنها را به شیوه ای بسیار عالی یا بسیار ضعیف انجام می‌دهد. یکی از فعالیت‌های مدیریت استراتژیک، این است که نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمانی را شناسایی و آنها را ارزیابی کند. سازمان‌ها می کوشند استراتژی‌‌هایی را به اجرا درآورند که نقاط قوت داخلی تقویت شود و ضعف های داخلی برطرف گردد یا بهبود یابد. نقاط قوت و ضعف هر سازمانی در مقایسه با وضع سازمان های رقیب تغییر می کند. یکی از اطلاعات مهم این است که سازمان از نقاط قوت و ضعف نسبی خودآگاه شود. از راه های بسیار زیادی می‌توان عوامل داخلی سازمان را محاسبه کرد. مانند محاسبه نسبت ها، تعیین میزان عملکرد و مقایسه این عوامل با میانگین دوره های گذشته. همچنین می‌توان برای بررسی عوامل داخلی مانند روحیه کارکنان، کارآیی تولید، اثربخشی تبلیغات و میزان وفاداری مشتریان از تحقیقات پیمایشی (Survey) استفاده کرد. اهداف (Objectives) به چه نقاطی این کسب و کار در یک سال آینده باید برسد تا موفق باشد؟ نقاط پایانی چه هستند؟ و تعریف کسب و کار شما از موفقیت چیست؟ اهداف قابل رسیدگی بیان می کنند که شما در تلاش هستید که به چه نقاط مشخصی برسید. یک هدف مؤثر دارای نقطه‌ی پایانی کاملاً تعریف شده‌ای با عناصر قابل اندازه گیری‌شده است. استراتژی‌ها (Strategies) ابزاری هستند که سازمان میتواند بدان وسیله به هدف های بلندمدت خود دست یابد. چگونه این کسب و کار رشد خواهد کرد و اداره خواهد شد؟ استراتژی ها جهت، فلسفه و ارزش ها و متدولوژی تآسیس و اداره‌ی شرکت را مشخص می‌کنند. آنها راهنماها و مرزهای تصمیم گیری‌های مهم شرکت را مشخص می کنند. برنامه ها (Plans) چه برنامه ها و پروژه هایی به طور مشخص در یک سال برای رسیدن به این اهداف انجام خواهد شد؟ کارهای مشخصی هستند که یک شرکت ( کسب و کار) باید انجام دهد تا به اهداف خود برسد . هر برنامه به طور مشخص و مستقیم باید به یک هدف و استراتژی مربوط باشد. برنامه ها باید عمل گرا بوده و وظایف مشخصی را بیان کند. زمان انتهایی ( نهایی) برای انجام داشته باشند و این که چه کسی، چگونه، کجا و با چه هزینه‌‌ی مالی و غیرمالی این کار ها را انجام خواهد داد، را مشخص سازد.

۲-۲- شناسایی وطبقه‌بندی مشتریان کلیدی کدام گروه از مشتریان از دیدگاه شرکت مهم و کلیدی به شمارمی روند؟ برای بسیاری ازشرکت‌ها، مشتری کلیدی، کسی است که سهمی زیادی در سودآوری شرکت داشته باشد. اما این تعریف نمی‌تواند مبنای شناسایی مشتریان قرارگیرد .مشتریان کلیدی مشتریانی هستند که سهم به سزایی در دستیابی شرکت به اهدافش داشته باشند و ازآن جا که اهداف شرکت تنها به سودآوری و درآمد ختم نمی شود، سودآوری و درآمدزایی تنها معیار تعریف مشتریان کلیدی نخواهد بود. دو طبقه مهم در الویت گذاری مشتریان کلیدی عبارت است از : ۱- جغرافیایی (Demographic) ۲- روان‌شناسی (Psychographics) تمرکز طبقه‌بندی جغرافیایی بر مبنای پتانسیل فروش وسود قرار دارد و از روش آنالیز پارتو بهره می‌گیرد. ویلفردو پارتو (Vilferdo Pareto)،اقتصاددان ایتالیایی،قانون پارتو را به منظور توضیح توزیع درآمد و ثروت در ایتالیا ابداع کرد. این قانون به قانون ۸۰:۲۰ نیز مشهور است. براین اساس ۸۰ درصد درآمد شرکت ناشی از خریدهای ۲۰ درصد مشتریان است . از لحاظ روان‌شناسی مشتریان به ۴ طبقه دسته بندی می‌شود : ۱- مشتریان وفادار : مشتریانی که کالای شرکت را کاملا" بهتر از کالای رقیب می‌دانند. ۲- مشتریان نسبتا" وفادار : مشتریانی که کالای شرکت را کمی بهتر از کالای رقیب می‌دانند. ۳- مشتریان بی‌وفا : مشتریانی که کالای شرکت را بهتر از کالای رقیب نمی‌دانند. ۴- مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که کالای رقیب را کاملا" بهتر از کالای شرکت می‌دانند. نکته مهم دیگر در زمینه الویت گذاری مشتریان با توجه به " جاذبه مشتری " است. جاذبه مشتری باید از ۴ جنبه مورد بررسی قرار گیرد: ۱- کسب وکار مشتری ۲- محصول مشتری ۳- رقابت در کسب وکار مشتری ۴- پتانسیل سودآوری

۲-۳ ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری شرکت نسبت به سودآوری مشتریان کلیدی خود چه قدر آگاهی دارد؟ برای پاسخ بدین پرسش، ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری ضروری به نظر می‌رسد. گزارش سودآوری مشتری را می‌توان از خروجی‌های مهم این سیستم دانست. سرفصل‌های گزارش سودآوری مشتری : ارزش فروش ناخالص تخفیفات هزینه های تحویل هزینه‌های تمام شده کالا هزینه های فروش هزینه‌های آموزش سایر هزینه ها سودآوری مشتری

۲-۴ برنامه جذب و حفظ مشتری کلیدی این برنامه باتوجه به اطلاعات زیر تهیه می گردد: ۱- پروفایل مشتری : این پروفایل دربرگیرنده اطلاعات زیر است: - اطلاعات مشتری - شعبات شرکت - اندازه شرکت (کارمند ، درآمد و شاخه و... ) - مدیران ارشد - اطلاعات محصولات - روش‌های پرداخت ۲- سوابق مشتری ۳- اهداف اصلی مشتری ۴- استراتژی مشتری ۵- اهداف اصلی فروش شرکت ۶- اطلاعات پرسنل مرتبط با مشتری - مدیر مستقیم مربوطه - اعضای تیم - اعضای تیم پشتیبانی - سایر اطلاعات ۷- اطلاعات رقبا - محصولات رقبا - قیمت های رقبا - قرادادهای رقبا - نقاط ضعف و قوت رقبا - تبلیغات رقبا

۲-۵ ایجاد سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتری بدون شک مدیریت ارتباط با مشتری به نتیجه مطلوب نخواهد رسید، مگر این که رضایت مشتری افزایش یابد. لذا استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتری را اندازه‌گیری کند، حیاتی به نظرمی‌رسد. این سیستم باید بر مبنای مدلی مناسب برای سنجش رضایت مشتری قرار گیرد واطلاعاتی قابل اعتماد و معتبر از میزان رضایت مشتریان کلیدی ارایه دهد. ۳- معرفی نرم افزارهای CRM شرکت های SAP و مایکروسافت شرکت SAP در مورد نرم افزار CRM خود چنین می گوید: " این نرم افزار، شرکت‌ها را در ارزش آفرینی برای مشتری ، رشد و سود آوری توان‌مندتر می‌سازد. این نرم افزار تنها نرم افزاری است که کارکنان، شرکاء، مشتریان و فرایندها را به هم پیوند می زند." قسمت های اصلی این نرم افزار عبارت است از :

  • ۱- بازاریابی
  • ۲- فروش
  • ۳- خدمات
  • ۴- تجزیه و تحلیل
  • ۵- تجارت الکترونیکی
  • ۶- مدیریت کانال‌ها و نظرمایکروسافت در مورد CRM خود چنین است : "نرم افزاری جامع از خانواده‌ی نرم افزارهای CRM، که امکان ارایه خدمات برتر به مشتریان، کسب سود بیشتر، پیش بینی‌های دقیق فروش و تجزیه و تحلیل عمکلرد شرکت را فراهم می‌سازد. نرم‌افزاری که منعطف و مقیاس پذیر است و قابلیت یکپارچگی با نرم افزارهای مایکروسافت آفیس را دارد " .

مزایای کلیدی این نرم افزار عبارت اند از :

  • ۱- مدیریت فرصت ها
  • ۲- مدیریت حسابها
  • ۳- مدیریت فروش
  • ۴- مراقبت از مشتریان

نیاز کسب و کار برای شروع به نرم افزار CRM


CRM رایگان یک راه حل برای رشد کسب و کار ها و یک ابزار مفید برای رقابت در بازار است. راه انداری کسب و کار می توانند بسیار مشکل و چالش برانگیز باشد، همیشه باید راهی برای رقابت کردن و موثر تر بودن داشته باشید. بنابراین در شروع کار نیاز بیشتری به ابزار مناسب برای رشد کسب و کار و رقابت در بازار دارید.

در ادامه به این موضوع می پردازیم که چرا کسب و کارها برای شروع به نرم افزار CRM رایگان نیاز دارند:

افزایش کارآیی کسب و کار شما
CRM رایگان کسب و کار شما را سازماندهی، و تمام اطلاعات مربوط به کسب و کارتان را یکپارچه می کند.

هر مخاطب یا مشتری در نرم افزار یک صفحه شخصی دارد که تمام اطلاعات مربوط به او در آنجا ذخیره می شود، از جمله اطلاعات تماس اولیه، تعاملات و ارتباطی که با کسب و کار شما داشته است، تاریخ خرید و سفارش و … ، هر کاربر نرم افزار می تواند اطلاعات را به روزرسانی یا براساس اطلاعات قبلی اقدامات لازم را انجام دهد، هر کاربر می تواند به اطلاعاتی که نیاز داشته باشد به سرعت دسترسی پیدا کند. اگر تیم پشتیبانی نیاز به اطلاعات خاصی از مشتری داشته باشد نیازی به تماس و گرفتن اطلاعات از واحد فروش ندارد و در نرم افزار CRM رایگان می تواند به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد. همچنین بسیاری از کار ها برای اعضای کسب و کار وقت گیر است و به صورت دستی انجام می شود، با خودکار کردن بسیاری از کار ها اجازه دهید که تیم شما انرژی و وقت خود را برای کارهای ارزشمند دیگری صرف کنند، بنابراین کسب و کار شما پویا تر می شود و در در زمان کمتری کار بیشتری انجام می گیرد.

یکپارچگی کسب و کار

CRM به شما کمک می کنند که در انجام معاملات جدید موثر تر باشید، برای شروع یک معامله جدید نیاز به اطلاعات مشتری دارید تا متناسب با این اطلاعات، تماس بگیرید.

نرم افزار CRM رایگان ، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از مشتری را در یک سیستم ارائه می دهد و هر کدام از بخش های کسب و کارتان به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی دارند.

یکپارچگی تیم در کسب و کار
وقتی همه اعضای تیم روی اطلاعات یکسان فعالیت می کنند و همه داده ها به وسیله اعضای تیم به روز رسانی می شوند، دقت و اطمینان اطلاعات افزایش می یابد. علاوه بر این بسیاری از ویژگی های CRM به عنوان یک برنامه ریزی فعالیت ها عمل می کند، با توانایی ایجاد وظیفه و اختصاص دادن آن ها به همکاران، دریافت هشدار برای انجام کار و دریافت یادآوری، اساسا نرم افزار CRM می تواند به عنوان یک نرم افزار مدیریتی در کسب و کارها باشد و سازماندهی بیشتری در داخل کسب و کار بین اعضای تیم ایجاد کند.

CRM رایگان با رشد کسب و کار
راه حل جامع CRM به صورتی است که هزینه ای برای شروع استفاده از نرم افزار CRM پرداخت نمی کنید و با رشد کسب و کار و افزایش روابط و اطلاعات می توانید نرم افزار خود را ارتقا دهید، در نتیجه با رشد کسب و کار نرم افزار CRM شما هم رشد می کند.

با اطلاعات بیشتر تصمیم گیری کنید
نرم افزار CRM این امکان را می دهد که تمام روابط کسب و کار شما با مشتری در پروفایل مشتری ذخیر شود. همچنین گزارشات قوی و تحلیل های مناسب با استفاده از داده هایی که در درسترس دارند  ارائه می دهند مانند قیف فروش، پیش بینی رشد بر اساس فروش و …

این تحلیل ها به شما امکان تصمیم گیری درست تر،رشد کسب و کار و رسیدن به اهداف پیش رو را فراهم می کند.

افزایش رضایت مشتری
مشتریان راضی، وفادار به کسب و کار شما خواهند بود. زمانی که پاسخگویی و رفع مشکل مشتری در زمان کم انجام گیرد، رضایت مشتری از کسب و کار شما افزایش می یابد.

ترکیب فروش و بازاریابی
هنگامی که تیم بازاریابی  و فروش کسب و کار شما یکسان از مخاطب ها و مشتریان شما استفاده می کنند امکان همکاری بین دو تیم فراهم می شود.

همکاری تیم فروش  و بازاریابی باعث افزایش تولید سرنخ های فروش و قرارداد های فروش می شود.

برای توسعه محصول به جلب رضایت مشتری بیندیشید!


مصرف کنندگان تنها بر اساس قیمیت تصمیم نمی گیرند اما واضح است که قیمت بی تاثیر هم نیست. اگر خیلی بالا باشد ممکن است مصرف کننده حتی وقتی صرف شناخت بیشتر مزایایی که باعث بالارفتن قیمت محصول شده  است نکند . اگر قیمت خیلی پایین باشد ممکن است مصرف کننده هیچ ارزشی در محصول نبیند و به سراغ محصولات رقیب برود.

قیمت گذاری همیشه در مورد ارزش است. اگر مصرف کننده ارزش بالاتر ببیند پرداخت بیشتر ممکن است هیچ مساله ای نباشد. اما اگر ارزشی در محصول نبیند گذشتن از آن برای او راحت است. قیمت گذاری در قلمرو ارزش مصرف کننده اهمیت دارد. به عبارت دیگر اگر قیمت شما از قیمت رقیبتان بالاتر است برای اینکه مصرف کننده حاضر به پرداخت هزینه اضافی باشد باید قادر باشید توضیح دهید که چرا چنین است.اگر قیمت شما از رقیبتان کمتر است باید قادر به توضیح این باشید که چرا می توانید محصول را باقیمت کمتری بفروشید اما همان کیفیت بالا را ارائه دهید.

قبل از اینکه حتی به قیمت گذاری محصول خود فکر کنید باید بدانید که تولید و فروش آن برای شما چقدر هزینه دارد. نقطه سر به سر شدن شما نقطه ای است که در آن نه سود می کنید و نه ضرر .واحد سر به سر شما تعداد واحدهایی است باید برای سر به سر شدن تولید کنید یا بفروشید.

نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده اهمیت دارند چرا که به شما این امکان را می دهند که فضا و امکان خود را برای ارائه تخفیف و نمونه های مجانی به مصرف کننده جدید احتمالی خود بشناسید.

انتخاب استراتژی قیمت گذاری

قیمت گذاری می تواند یکی از مشکل ترین قسمت های « ۴ پ » بازاریابی باشد. به این دلیل که هیچ روش صحیح مشخصی برای قیمت گذاری محصول وجود ندارد. هنگام قیمت گذاری باید چیزهای زیادی را مد نظر داشته باشید.چیزهایی از قبیل موقعیت خود در بازار ، تقاضا برای محصولتان و هزینه تولید محصولتان.  همچنین باید هدفی را که می خواهید با قیمت گذاری به ان برسید تعیین کنید. این هدف همیشه فقط فروش محصول نیست. پس از اینکه مولفه های قیمت گذاری را مدنظر قراردادیدو هدف مورد نظر را تعیین کردید باید یافته های خود را بارفتار مصرف کننده تان همتراز کنید.

  1. آیا او ارزش قیمت برگزیده شما را متوجه می شود؟
  2. قیمت شما در مقایسه با قیمت رقیبانتان چگونه است؟
  3. آیا می توانید به منظور نشان د ادن ارزش خود به مصرف کننده برای محصولتان کمیت تعیین کنید؟

مدنظر قرار دادن این پرسش ها اهمیت دارد چرا که مصرف کنندگان تنها براساس قیمت خرید نمی کنند .آنها براسا س ارزشی که محصول برای نیازها و خواسته هایشان همراه دارد خرید می کنند.

 

واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM)


CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضایت مشتری را با لحاظ موارد ذیل برآورده می سازد.
• ایجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکین
• تقویت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نیاز و رضایتمندی مشتری باشد.
• انجام فرایندهای متمرکز بر مشتری

     

سازمان‌ها باید بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعریف کند.
فعالیت‌های CRM، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی راهبردی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود. این چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زیر شکل داد:

  • 1- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.
  • 2- راهبرد: برای اجرای CRM باید راهبردی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این راهبرد اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.
  • 3- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.
  • 4- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
  • 5- فرایندها: مدیریت و اداره ی موثر فرایندهایی چون فرایندهای هیئت مشتری ( به طور مثال پذیرش مشتریان جدید، پرداختن به خواسته‌ها، نیازها، شکایات آن و همین طور برگرداندن مشتریان از دست رفته) و فرایندهای تحلیلی و برنامه ریزی برای شناخت مشتری.
  • 6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحیح و مسیردادن در جای مناسب
  • 7- فناوری: مدیریت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زیرساخت IT و معماری آن
  • 8- سنجش‌ها: اندازه گیری و سنجش شاخص‌های درونی و بیرونی توفیق و یا عدم توفیق CRM

کلید وضعیت محافظت سرمایه گذاری برای محافظت سرمایه گذاری برای گرفتن بازار محدود تخریب پول بیشتر رقابت متقابل سرمایه گذاری برای ایجاد تحقق فرصت‌ها مدیریت دست به عصا
برخی از پتانسیل‌ها مدیریت ایجاد منافع ایجاد قابلیت انتخاب مدیریت درآمد مدیریت درآمد تعامل مدیریت برای ایجاد منافع مدیریت ایجاد منالع مدیریت درآمد بررسی تنوع امنیت خیلی زیاد امنیت خوب آسیب پذیر شکننده

ایجاد چشم انداز CRM
برای ایجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مدیران بنگاه باید اقدامات زیر را انجام دهند:
• مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعریف کنند.
• اهداف را مشخص کنند.
• آنچه را بنگاه برای مشتریان هدف خود در نظر دارد ترسیم کنند.

 

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمایز نام تجاری خدمات. این مجموعه باید با توجه به نظریات مشتری و از منظر شرکت تهیه شود. قدم نهایی در ایجاد چشم انداز، ترسیم مسائل مربوط به مشتری در موقعیت‌ها و وضعیت‌های مختلف است.
 

تدوین راهبرد CRM
راهبرد CRM، اهداف مالی و مسیر حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گیرد و سعی می کند راهبرد بازاریابی را بر آن اساس تنظیم کند. در راهبرد CRM، کلیاتی از چگونگی ایجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزایای رقابتی را برای او ایجاد کرد.


راهبرد بازاریابی
چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنیمت شمرد و تهدیدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟
• جشم انداز، وضعیت و موقعیت بازار
• تعریف و ممیزی بازار،
• تجزیه تحلیل توانایی‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهدیدها
• بخش‌های بازار هدف
• اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ

 

راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزدیک تر شد؟
• چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
• تعریف مشتری: رفتار و بررسی نیازهای او
• تحلیل توانایی
• قسمت بندی کردن مشتریان هدف، با توجه به ارزش
• هدف هر بخش از مشتریان تعریف شده:

 

اکتساب، توسعه، نگهداری و کارایی
• معیارها: رضایتمندی، وفاداری، هزینه ی خدمتگذاری و رضایت کارکنان
• ترسیم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری

 

مرحله نخستین تدوین راهبرد CRM، قراردادن مشتریان دررده‌های مشخص و تنظیم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزیابی وضعیت مشتریان، به عنوان یکی از دارایی‌هاست. این ارزیابی مستلزم ترسیم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زیر است:
• مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
• شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟

 

حاصل این ارزیابی ، ماتریس دارایی مشتری ، است که ترکیبی از نظریه ی تولید کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعریف شده مشتری و برآورد توانایی‌های روابط مشتری است.
مرحله سوم، تعریف اهدافی است که باید دستیابی شود و تاکتیک‌هایی است که باید استفاده گردد. راهبرد مشتری، راهبرد بازاریابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نیازها ترسیم می کند.

طراحی تجربه کار با مشتری
تعامل با مشتری، یکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن این تجربه یا ضعیف بودن، به منزله از دست دادن کل یا برخی از مشتریان است. با اجرا و پیاده سازی سیستم باز خورد مشتریان شرکت از نظریات و شکایت ها مشتری آگاه و به این ترتیب رفع این مشکل ها نیز برای شرکت‌ها میسر می شود.

 

ایجاد همکاری‌های سازمانی
یکی از راههای برگشت عمده سرمایه گذاری برای CRM، تغییر رفتار سازمانی است. برای انجام این کار وجلب مشارکت مردم، باید برنامه ریزی زمانی و دوره ای کرد. مدیریت موفقیت آمیز تغییر دارای چند مولفه ی عمده است:
• رهبری: مدیرعامل باید تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگیزه تر نماید.
• مهارت‌ها و توانایی‌ها: مهارت‌های لازم در زمینه IT، تجزیه و تحلیل، مدیریت پروژه، تسهیلات و خدمات باید در سازمان ایجاد گردد.
• دانش: تسهیم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در این راه موانع زیادی وجود دارد. به کارگیری ابزارهای مدیریت دانش و تکنیک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهیم دانش است.
• سازمان: رده‌های تصمیم گیری باید به رده‌های مرتبط با مشتری نزدیک شود تا انجام کار سریع تر شود. ساختار سازمانی باید از سیستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
• انگیزه‌ها: اهداف باید با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذیرش مشارکت خود، محرک بسیار توانمندی است.
فرایند طراحی مجدد

 

استفاده از رویکرد مبتنی بر مشتری، بر بسیاری از کاربرها تأثیر گذار خواهد شد. این رویکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتریان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زیر پیشنهاد می شود.
• نقاط تأثیر گذار بر مشتریان شناسایی و ممیزی شوند.
• فرایندهای کلیدی را بتوان از نظر مشتری شناسایی کرد و به این ترتیب بسیاری از علل نارضایتی مشترکین مشخص می شود.
•بر اساس تأثیر فرایندها روی اهداف راهبردی CRM، این فرایندها را اولویت بندی کنید.
• فرایندهای کلیدی را بر اساس میزان تأثیرشان روی ارزش مشتری اندازه گیری برآورد کنید.
• به هنگام نیاز، تغییرات لازم را در بخش‌هایی که مستقیم با مشتری سر و کار دارند و بخش‌های پشتیبانی اعمال کنید.

 

مسئولیت کارها و فرایندها را به افراد بسپارید. این مسئولیت باید به صورت متقابل بین افراد تقسیم شود.
• میزان و چگونگی تأثیر تغییرات بر تولید کنندگان و سایر شرکای کاری تان را بررسی کنید.
• با استفاده از نظریات دریافتی از مشتریان، اهدافی قابل دستیابی و با مفهوم ایجاد کنید. برای سرمایه های مهم تان، توافقنامه سطح سرویس (SLA) درست کنید.
• مشتریان خود را در رده‌های مختلف تعریف، فرایندها را ارزیابی مجدد و SLA‌ها را مجددا" تعریف نمایید.

 

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان
CRM موفق، منوط به ایجاد جریان اطلاعات مشتری است که مانند جریان خون در سازمان تلقی می شود و این جریان، پلی است برای ادغام سیستم‌های تحلیلی و عملیاتی سازمان.
ایجاد طرح کسب و کار برای منبع یابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، یکی از ملزومات دستیابی به اهداف CRM است.
تسهیم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا" موارد زیر در این راهبرد دیده می شوند؛
• مشتری از چه کانال‌هایی باید استفاده کند.
• چه محصولاتی باید به مشتری فروخته شود.
• آیا بنگاه تجاری باید بر افزایش رضایت مشتری تأکید کند.
• کدام حوزه از زنجیره ارزش مشتریان بنگاه، فرصت‌هایی برای کسب مزایای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.

 

چه باید کرد:
• باید راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهیه کرد. اطلاعات مشتری بنیان هر برنامه ی CRM است.
• حلقه‌های ضعیف در زنجیره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسایی و تقوطت کنید.
تحقق CRM با به کارگیری فناوری
بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. این کاربردها گستره ای بزرگ از سیستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گیرد. استفاده از مجموعه ی یکپارچه در بنگاه، یکپارچگی درونی داده‌ها و فرایندها را تضمین می کند.

 

چه کار باید کرد:
باید سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرایندهای آن، مدل اطلاعاتی و نیازهای یکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزیابی و گزینش کاربردهای CRM، مورد بازبینی قرار گیرند.
تعریف و پایش معیارها
• تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
• اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن
• پایش برخورد با مشتریان
• انجام مدیریت دگرگونی
• تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
• بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا

 

چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای بهم متصل سلسله مراتبی، یحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
• مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کند.
• با ایجاد معیارها، میزان موفقیت راهبرد CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
• معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک شرکت‌ها رامحک می زند و سایر معیارهای راهبردی مشتری را تقویت‌می کند.
• معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
• سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی راهبرد CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای

دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
• ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
• کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات میان معیارهای CRM منصوب کنید.
نتیجه گیری
در مجموع باید متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.