چه چیزی باعث مصرف کنندگان می خواهند برای خرابکاری نام تجاری شما؟
این یکی از احتمالا نتایج افراطی ترین خرابکاری مشتری است. این در سال 2009 اتفاق افتاده است که نوازنده دیو کارول به حال تجربه بد با خطوط هوایی متحده است. برای بیان نارضایتی خود را، او ایجاد یک ویدیو او به نام "متحده معافیت گیتار." در این ویدئو ویروسی رفت، و آسیب آغاز شده است. متحده تلاش برای رسیدن به آقای کارول، اما وضوح خود را رضایت بخش به موسیقیدان است. بنابراین، "ایالات معافیت گیتار 2" ساخته شد.
در حالی که این یک نمونه مفرط است، خرابکاری نام تجاری یک پدیده جدیدتر است، و یکی به آگاهی، به خصوص در حال حاضر با سهولت که در آن محتوای اجتماعی می توانید ویروسی است.
این چیست، دقیقا؟ خرابکاری و ضوابط بیش از یک بررسی آنلاین ضعیف و یا ارسال مطالب منفی بر (یا نام تجاری) سایت های یک کاربر را در اجتماعی است. خرابکاری یک رفتار عمدی توسط مصرف کننده به علت آسیب به یک نام تجاری است. در مورد رسانه های اجتماعی، این می تواند شامل یک پاسخ به دوستان و پیروان مصرف کننده برای شرکت در برخی نوع رفتار آنلاین منفی، ایجاد محتوای به ویروسی و در نتیجه گسترش کلمه منفی دهان در نرخ هشدار دهنده و یا سایر فعالیتهای مشابه.
به تازگی، من در سراسر یک مثال از این اتفاق می افتد با خطوط هوایی آمریکا در توییتر آمد. کنفرانس زنان جوان به تازگی برگزار شد، و یک سخنران برجسته برای رسیدگی به گروهی از 400+ زنان جوان بود. با این حال، پرواز خود را لغو شد و او قادر به شرکت بود (او به پایان رسید تا سخنرانی خود را از طریق اسکایپ).
توییتر با ارسال جمله این داستان و همچنین شرکت کنندگان تویت به طور مستقیم به خطوط هوایی آمریکا صورت گرفت. این گروه تلاش بسیج به نزول رتبه بندی شرکت و گسترش داستان تا آنجا که ممکن است. فراخوان در توییتر به صدای جیر جیر به شرکت، ارسال چنین بررسی منفی که رتبه بندی آنلاین خود را مخزن و در غیر این صورت بی اعتبار این شرکت از طریق رسانه های اجتماعی وجود دارد.
این گروه با توییتها مشابه و حتی به دیگران که برچسب رقبای آمریکایی خطوط هواپیمایی به ببینید که چگونه آنها می تواند کمک کند و یا چگونه آنها واکنش نشان می دهند، ادامه داد:
چرا این اتفاق افتاده، و چه تفاوت بین یک مشتری ناراضی و کسی که می خواهد برای خرابکاری شهرت این شرکت خبر؟
تحقیقات انجام شده در دانشگاه برن، تحت عنوان "زمانی که مصرف کنندگان خصمانه انتقام ویران در نام تجاری شما: پدیده مصرف کننده نام تجاری خرابکاری" در نوع مصرف کننده است که در خارج از قلمرو ناراضی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد کسی که این نوع از مصرف کننده است و نگاه آنچه آنها را به نقطه که مایل به خرابکاری یک نام تجاری منجر می شود.
خارج از صفات شخصیتی، مطالعه توصیف می روند که اغلب به خرابکاری مصرف کننده منجر می شود:
- مصرف کننده را تجربه یک شکست محصول / خدمات، و یا یک تجربه مشتری که با درک خود را از آنها چگونه باید درمان شود (و یا جنبه های مشابه) در تضاد است.
- مصرف کننده داخلی را ارزیابی اهمیت تجربه خود را برای تعیین گام های بعدی.
- مصرف کننده ممکن است تلاش برای ارتباط برقرار کردن با نام تجاری، آن است که آیا حاضر است، از طریق تلفن و یا پست الکترونیکی مستقیم، و تعامل این است که رضایت خود را حل نمی کند.
این نقطه که در آن مصرف کننده ممکن است تلاش برای خرابکاری در برند و تصمیم بگیرید که چگونه در مورد آن است.
توجه داشته باشید که جمله پررنگ بالا؛ این یک عمل (یا عدم) ممکن است نقطه ماشه برای یک مشتری ناراضی به ایجاد جهش به خرابکاری. البته مارک های می توانید تمام مصرف کنندگان ناراضی را متوقف کند، اما این مطالعه میریزد نور را در برخی تضمین این که اصول خدمات به مشتریان اولیه را تایید کرد، به ویژه آنلاین.
در زیر برخی نکات و takeaways کلیدی از این مطالعه عبارتند از:
شود از مشتریان سخت آگاه: کارکنان می توانند مشتریان مشخصات و یا حتی با آنها به اندازه کافی بلند گاهی اوقات به تعامل اگر آنها ممکن است یکی از "آن" مشتریان تبدیل شده است. با این حال، زمانی که آن را آشکار می شود که یک مشتری که ممکن است ناراضی نیز ممکن است یکی این است که به احتمال زیاد باعث به هم بزنید، آن را عاقلانه به توجه داشته باشید که. تماشای سایت های بررسی و نظارت بر داده های رسانه های اجتماعی نور را بر روی یک مسئله بالقوه ریخته آن را به عنوان شروع می شود.
اطمینان حاصل کنید که نام تجاری خود را دارد touchpoints مشتری قوی: نه تنها این خدمات به مشتریان قوی است، اما آن را نیز به اقدامات قوی در محل قرار داده که مسئولیت رسیدگی به مسائل مربوط به مشتری اشاره دارد. همانطور که گفته شد نقطه بدون بازگشت اغلب اتفاق می افتد زمانی که مشتریان سعی برای حل مشکل خود، اما آن کار نمی کند. فرایندهای حل به مشتری باید تنگ هوا باشد. نه، شما همیشه نمی هر مشتری 100٪ خوشحال، اما بیشتر شما می توانید نسبت به این تلاش، بهتر کردن نام تجاری شما خواهد بود.
بپرسید، بپرسید، و دوباره بپرسید: این مهم است که درخواست بازخورد از مشتریان خود، اما آن را نیز به طور فزاینده مهم به دنبال پس از یک مشتری شرکت خود را با یک مشکل تماس گرفته است. پیگیری بررسی یک راه بسیار خوبی برای بررسی در و مطمئن شوید که موضوع خود را به رضایت خود را به کار گرفته شده است. از آن خواهد شد یکی دیگر از نقطه داده به بررسی روش های خود را، و همچنین شما هر گونه سوراخ در مسیر وضوح خدمات کمک خواهد کرد.
- نظارت بر رسانه های اجتماعی به طور مستمر: نه تنها باید شما یک تیم نظارت بر سایت های اجتماعی با نام تجاری شما به طور مستمر برای پاسخ به سوالات، مسئولیت رسیدگی به مسائل، و تعامل با مصرف کنندگان، اما برنامه نظارت بر رسانه های اجتماعی قوی باید به جایی برای قرار دادن نظارت بر مکالمات در مورد نام تجاری خود را در سراسر وب. این یک راه عالی برای توجه داشته باشید از چشم انداز مثبت در محتوای منفی و یا یک موضوع بالقوه آن را به عنوان اتفاق می افتد است.
- اگر با وجود در نظر گرفتن همه اقدامات پیشگیرانه، مصرف کنندگان تلاش برای ایجاد یک کمپین رسانه اجتماعی را با یک نام تجاری، بهترین مشاوره را برای مقابله با آن سر در. اگر شرکت درگیر در نظارت معمول رسانه های اجتماعی، می توان آن را شناسایی و قبل از آن را از دست می شود. نادیده گرفتن آن به امید آن را "دور" ممکن است کار نخواهد کرد، به خصوص اگر مصرف کننده است زیر قوی در سایت های اجتماعی و / یا دارای توانایی به دست آوردن کشش به سرعت.
این نسل جدیدی از مصرف کنندگان است. به نظر می رسد که رسانه های اجتماعی به مصرف کنندگان به نقطه ای که آنها بر این باورند که می تواند سرنوشت با نام تجاری کنترل توانمند ساخته است. بودن این تا آگاه و آینده روند مهم است - که ویروسی است آسان تر و مهم برای مارک های به از پچ پچ آنلاین آگاه قبل از آن به یک مشکل واقعی شود.