عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد. هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.
بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.
این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک. CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.
CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت. CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده میگیرد. بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد. CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د. قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش یاری خواهد کرد.
با فرا رسیدن سال جدید، بسیاری از ما در حال جستجو و شناسایی دستاوردهای جدید جهت بهتر ساختن سال جدید هستیم. برخی از این اقدامات شخصی هستند و برخی دیگر برای بهتر کردن کسب و کار می باشند. افرادی که بر روی نرم افزار CRM سرمایه گذاری کرده اند، احتمالاً در مورد مزایای بسیار نرم افزار CRM شناخت کافی پیدا کرده اند و می دانند که این نرم افزار می تواند به آنها کمک کند تا کسب و کار موفق تر و کارآمد تری داشته باشند.
اگر تاکنون نرم افزار CRM را برای سیستم کسب و کار خود پیاده سازی نکرده اید، دانستن این مطلب مهم است که ویژگی های انگشت شماری وجود دارند که می توانند به شما در کارایی بیشتر و در نهایت موفقیت بیشتر در کسب و کارتان کمک کنند. در این مقاله ۴ ویژگی اصلی که یک نرم افزار CRM خوب به شما ارائه می دهد را معرفی می کنیم. این ویژگی های کاربردی برای ارتقاء کارایی کسب و کار شما ایجاد شده است و به شما کمک می کند تا “چرخه حیات مشتری” را بهتر مدیریت کنید.
چرخه حیات مشتری شامل ۳ مرحله اصلی می باشد:
چهار ویژگی که به شما کمک می کنند تا “چرخه حیات مشتری” را به شیوه بهتری مدیریت کنید به شرح زیر می باشند:
به عنوان بخشی از ” call to action”، شما به یک “وب فرم” جهت به دست آوردن اطلاعات بازدیدکنندگان احتیاج دارید. شما می توانید در ازای پر کردن این وب فرم، دانلود یک مقاله یا یک نشریه تخصصی یا حتی یک دموی رایگان محصول خود را به بازدیدکنندگان ارائه دهید. یک نرم افزار CRM پیشرفته می تواند اطلاعاتی که از طریق وب فرم موجود در وب سایت شما وارد شده را جمع آوری و بصورت خودکار اطلاعات مخاطب را در نرم افزار CRM شما بارگذاری کند. همچنین نرم افزار CRM می تواند این مخاطب را بصورت خودکار به یکی از اعضای تیم شما ارجاع دهد، وظیفه ای مبنی بر پیگیری مشتری بالقوه جدید به وی تخصیص داده و در نهایت حتی بصورت خودکار فرصتی برای پیگیری این مشتری بالقوه در فرایند فروش خود ایجاد کند.
بخش بازاریابی نرم افزار CRM که ما ارائه می دهیم برنامه بازاریابی ایمیل شما را نیز در بر می گیرد. ما کمپین های بازاریابی هوشمند را به شما پیشنهاد می کنیم. شما می توانید کمپین های بازاریابی خود در نرم افزار CRM را به گونه ای تنظیم کنید تا در صورتی که مخاطب بر روی یک لینک خاصی در ایمیل کلیک کند، بصورت خودکار پاسخی برای او ارسال شود یا به مرحله جدیدی از چرخه فروش وارد شود. تمام مراحل این فرایند در نرم افزار CRM به آسانی برای شما سفارشی سازی می شود. شما به هیچ وجه این لیست را مجدداً بصورت دستی آپلود یا حذف نمی کنید.
سازماندهی مخاطبان با فیلدهای سفارشی
در مورد نحوه سازمان دهی مخاطبین خود در شرایط فعلی و در آینده، فکر کنید. اگر مخاطبین خود را بصورت گروه ها و دسته بندی های عادی مرتب کنید، لیست مخاطب شما چگونه می باشد؟ آیا شما مخاطبانی دارید که می خواهید در چند گروه با آنها همکاری داشته باشید؟
ما به مشتریان خود پیشنهاد می کنیم که برای شناسایی گروه های مختلف، علاقه مندی ها، گروه بندی ها و فرصت های کلی موجود در لیست مخاطبین فعلی، اطلاعات لازم را در یک فایل کامپیوتری یا بصورت دستی جمع آوری کنند. یک پایگاه داده سازمان دهی شده از مخاطبین در نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا ارتباطات قوی تری با مشتریان ایجاد کرده، فروش خود را افزایش داده و کسب وکار کارآمدتری ایجاد کنید.
مدیریت فعالیت ها با وظائف
یک نرم افزار CRM پیشرفته مانند به شما کمک می کند تا به راحتی تمام وظائف خود را پیگیری کرده و عدم وجود مشکل را تضمین کنید. در صورتی که می خواهید به وعده ها یا برنامه های خود در مورد مشتریان اصلی و بالقوه عمل کنید، نرم افزار CRM می تواند قبل از موعد مقرر و در زمان سررسید، یادآوری بصورت روزانه برای شما ارسال کند.
پیگیری فرصت های جدید با یک پایپ لاین فروش
شما می توانید با استفاده از پایپ لاین فروش نرم افزار CRM از نتیجه پروژه فروش خود، میزان رضایت مشتری، نحوه عملکرد کارمندان و … مطلع شوید. پایپ لاین فروش نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا فرصت های فروشی بیشتری را مدیریت و مشتریان بالقوه بیشتری را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید.